En quelques années, l’hôpital public a fait un bon qualitatif impressionnant au profit de ses usagers que sont les malades hospitalisés. Dernière initiative en date : la DGOS (Direction générale de l’offre de soins) du ministère de la Santé a lancé la généralisation d’un indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés auprès des 1300 établissements de santé, publics et privés, ayant une activité de médecine chirurgie obstétrique (MCO).
Sur la base d’un questionnaire national, la démarche reposera dès 2011 sur une enquête téléphonique réalisée 15 jours après la sortie de la personne prise en charge en hospitalisation complète. Les entretiens téléphoniques de l’enquête seront réalisés par un institut de sondage sélectionné par l’établissement de santé. Les données seront ensuite traitées par l’agence technique de l’information sur l’hospitalisation (ATIH). Les réponses au questionnaire permettront de construire un indicateur synthétique de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés, qui a été validé par le projet COMPAQH (coordination pour la mesure de la performance et l’amélioration de la qualité hospitalière). D’ores et déjà, cet indicateur est considéré comme fiable, robuste et pertinent : il s’agit du premier indicateur de résultats parmi l’ensemble des indicateurs de qualité et de sécurité des soins existants. Cet indicateur peut être décliné en plusieurs composantes associées à la prise en charge du patient : le niveau d’information délivrée, la communication avec les professionnels de santé, l’attitude et le comportement de ces derniers, la commodité de la chambre, les prestations de restauration proposées, etc.
Le choix des composantes de l’indicateur pour cette mesure de la satisfaction de l’usager est instructif. L’hôpital ne se contente plus de la qualité technique des soins mais insiste sur la qualité de la relation entre les professionnels hospitaliers et les personnes hospitalisées. C’est une évolution considérable qui s’inscrit dans la suite de la charte patient hospitalisé qu’avait instauré Bernard Kouchner, alors ministre de la Santé. Les autres services publics trouveraient avantage à suivre l’exemple du secteur hospitalier. La qualité technique de la réponse de ne suffit plus, encore faut-il qu’elle soit perçue et acceptée par l’usager.
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