Voilà un projet épatant qu’il faut faire connaître. De plus en plus de mairies, préfectures, CPAM, centres des impôts et établissements publics figurent sur le site Jaimeattendre.com, ce portail qui aide à éviter les heures d’affluence et permet aussi aux services de mieux satisfaire les usagers. Des lieux culturels tels que le Musée des Beaux Arts de Lyon, le musée d’Orsay ou le Futuroscope figurent déjà sur le site.

« J’aime attendre » est une initiative lancée par Emmanuel Alquier et Jocelyn Richard en octobre 2009. Voyant le succès que leurs premiers tableaux d’affluence ont rencontré, ils ont décidé de transformer l’aventure en véritable entreprise et l’équipe s’est depuis complétée. Leur mission est de permettre au grand public d’éviter de perdre son temps au téléphone ou dans des files d’attente, de réduire les coûts en lissant les flux d’appels et de visiteurs reçus par les organismes présents sur « J’aime attendre » tout en augmentant la satisfaction de leurs usagers ou clients. Le site donne aussi des conseils aux usagers dans leur relation avec les administrations. Le jeudi est ainsi recommandé comme un jour globalement plus creux.

Le service est gratuit pour les administrations et établissements publics qui figurent sur le site. « J’aime attendre » a aussi développé des outils dédiés aux professionnels des secteurs public et privé qui permettent de lisser le trafic d’appels ou de visiteurs reçu, par la mise à jour de tableaux d’affluence, avec des fonctions en ligne pour inciter les internautes à utiliser les outils de « selfcare » déjà existantes (agent virtuel, communauté d’entraide, FAQ, etc.) ou des canaux autres que l’appel (e-mail, webchat), ou pour faciliter la gestion d’événements imprévus générant des pics de trafic par la diffusion de flash info ciblés.

Le conseil général de Corrèze a récemment doté 3 300 élèves et professeurs des collèges d’un iPad. On a vu le président du conseil général François Hollande  remettre les premières tablettes d’Apple aux collégiens, en compagnie de la conseillère générale Bernadette Chirac. Cette opération s’inscrit dans le cadre d’un programme départemental Ordicollège. Elle ressemble aux initiatives d’autres départements qui équipent les collégiens en micro-ordinateurs mais elle est beaucoup plus ambitieuse et ouvre un champ nouveau pour la lecture publique et l’accès des jeunes à la littérature.

Les associations de contribuables ont critiqué l’initiative : 1,5 million d’euros, cela leur semble une dépense superflue pour un département classé parmi les plus endettés de France. Pascal Cagni, vice-président EMEIA d’Apple, lui, applaudit : « L’iPad est de loin la meilleure manière pour les élèves d’expérimenter le web, l’email, les photos et la vidéo, et avec plus de 40 000 applications iPad disponibles, l’iPad transforme la façon dont les professeurs enseignent et dont les élèves étudient. » On peut ajouter qu’en dehors des applications scolaires, les élus départementaux de Corrèze viennent d’offrir aussi une bibliothèque à chaque collégien. Pour commencer, on leur propose une bibliothèque de littérature classique avec une vingtaine d’ouvrages. Quand ils y auront pris goût,  ils pourront, avec l’application iBooks,  télécharger et lire les grands classiques de la littérature accessibles grâce au projet Gutenberg, bibliothèque électronique de livres du domaine public (soit parce qu’ils n’ont jamais été sous copyright, soit parce qu’il est expiré). Guerre et paix, les Misérables, Germinal, l’Odyssée, David Copperfield… , tous les trésors de la littérature sont à eux avec un confort de lecture garanti.

Qu’en pense le directeur de la bibliothèque départementale de prêt de Corrèze ?  Le livre numérique bouleverse la lecture publique. Sans imprimés, les bibliothécaires doivent réinventer leur métier. Il y a quelques mois, l‘Université du Texas à San Antonio a inauguré la première bibliothèque universitaire du pays sans livres imprimés . Selon le journal USA Today, cette bibliothèque propose 42 5000 e-books et 18 000 abonnements électroniques. »La bibliothèque électronique de l’UTSA a rencontré un succès rapide auprès des étudiants, qui trouvent que le personnel de la bibliothèque est plus disponible pour les aider, maintenant qu’ils n’a plus à s’occuper du retrait et de la remise en rayon des livres », écrit le journal, « les publications que les étudiants souhaitent lire sont également plus accessibles, car le format en ligne permet à plusieurs étudiants d’accéder en même temps au même volume ». De Tulle à San Antonio, bienvenue dans le XXIème siècle.

J’étais récemment à Caen pour animer une journée sur les conséquences de la loi HPST, Hôpital, patients, santé et territoires, à l’initiative de l’ANFH Basse-Normandie. Objectifs : comprendre les différentes composantes de l’organisation sanitaire, sociale et médico-sociale, comprendre la réforme et ses conséquences pour la gestion interne des établissements, intégrer les modifications de l’offre de soins sanitaire et médico-sociale. C’était l’occasion de mesurer comment les acteurs de la santé vivent la mutation du système hospitalier et plus généralement de la gouvernance de la santé en France, au lendemain de la loi Bachelot.  L’enjeu de la réforme est clairement de sortir du tout hospitalier, d’abord pour essayer de maîtriser les dépenses de santé, ensuite pour prendre en compte les évolutions thérapeutiques, télémédecine, hospitalisation à domicile. Bernard Tirel, enseignant chercheur à l’EHESP, l’Ecole des hautes études de santé publique de Rennes, a très bien expliqué l’évolution des établissements de santé en quarante ans. Que reste-t-il de la notion de service public hospitalier ? Au delà de l’hébergement, « on est passé d’une mission organique à des missions fonctionnelles », résume l’enseignant de l’Ecole de Rennes. Au centre du dispositif, se trouve l’agence régionale de santé qui organise et régule l’offre de soins et, dans l’hôpital, le directeur, fonctionnaire en charge d’une politique nationale qui a des comptes à rendre sur l’exécution de cette politique. Autour de l’hôpital, s’organise l’accès aux soins. Représentants du personnel et syndicalistes hospitaliers vivent mal cette réforme qui, pour eux, déstabilise l’organisation du travail et qui leur apparaît comme un avatar sanitaire de la RGPP avec ses réductions d’effectifs.

Les hauts fonctionnaires hospitaliers, les médecins mais aussi les responsables du secteur médico-social, ont en revanche bien intégré les logiques de la loi HPST, son fonctionnement contractuel, ses appels à projet, le nouveau rôle de chacun, professionnels de santé, patients et leurs représentants, élus locaux. La loi HPST encourage les coopérations de santé. C’est le concept des territoires de santé et des filières de prise en charge, avec l’émergence de coordinations entre collectivités territoriales et structures sanitaires, sociales et médico-sociales. Les frontières s’estompent entre les deux secteurs, hospitalier et médico-social. La médecine générale, organisée dans des pôles de santé ou des maisons de santé, retrouve de nouvelles missions. Sur le terrain, on voit bien qu’un paysage inédit se dessine, avec de nouvelles complémentarités qui s’organisent. Les communautés hospitalières de territoire (CHT) ne sont pas seulement des syndications hospitalières. L’hôpital se fait plaque tournante d’une nouvelle organisation des acteurs de santé. Les initiatives de groupement de coopération sanitaire en télésanté, en santé publique, en prévention, par filières sectorielles, augurent bien de cette médecine en réseau qui se déploie sur les territoires.

Illustration : Formation sur une station portable de télémédecine (source CNES)

En quelques années, l’hôpital public a fait un bon qualitatif impressionnant au profit de ses usagers que sont les malades hospitalisés. Dernière initiative en date : la DGOS (Direction générale de l’offre de soins) du ministère de la Santé a lancé la généralisation d’un indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés auprès des 1300 établissements de santé, publics et privés, ayant une activité de médecine chirurgie obstétrique (MCO).

Sur la base d’un questionnaire national, la démarche reposera dès 2011 sur une enquête téléphonique réalisée 15 jours après la sortie de la personne prise en charge en hospitalisation complète. 
Les entretiens téléphoniques de l’enquête seront réalisés par un institut de sondage sélectionné par l’établissement de santé. Les données seront ensuite traitées par l’agence technique de l’information sur l’hospitalisation (ATIH). Les réponses au questionnaire permettront de construire un indicateur synthétique de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés, qui a été validé par le projet COMPAQH (coordination pour la mesure de la performance et l’amélioration de la qualité hospitalière). D’ores et déjà, cet indicateur est considéré comme fiable, robuste et pertinent : il s’agit du premier indicateur de résultats parmi l’ensemble des indicateurs de qualité et de sécurité des soins existants. Cet indicateur peut être décliné en plusieurs composantes associées à la prise en charge du patient : le niveau d’information délivrée, la communication avec les professionnels de santé, l’attitude et le comportement de ces derniers, la commodité de la chambre, les prestations de restauration proposées, etc.

Le choix des composantes de l’indicateur pour cette mesure de la satisfaction de l’usager est instructif. L’hôpital ne se contente plus de la qualité technique des soins mais insiste sur la qualité de la relation entre les professionnels hospitaliers et les personnes hospitalisées. C’est une évolution considérable qui s’inscrit dans la suite de la charte patient hospitalisé qu’avait instauré Bernard Kouchner, alors ministre de la Santé. Les autres services publics trouveraient avantage à suivre l’exemple du secteur hospitalier. La qualité technique de  la réponse de ne suffit plus, encore faut-il qu’elle soit perçue et acceptée par l’usager.

Name and shame : Nommez et faites honte. C’est la méthode que préconise Michèle André, présidente de la Délégation aux droits des femmes et à l’égalité entre les hommes et les femmes du Sénat pour faire progresser l’égalité entre les hommes et les femmes dans la vie professionnelle et  les emplois de direction. Les Anglo-Saxons font régulièrement appel à cette technique du « name and shame«  (honte à celui dont le nom est inscrit) qui reste peu usitée en France et qui serait pourtant très efficace pour pointer les grandes organisations publiques ou privées qui n’ont pas encore intégré une réelle politique d’égalité entre les sexes dans leur gestion des ressources humaines.

La Direction générale de la Cohésion sociale, organisait cette semaine à Paris la première « Université de l’égalité« , mobilisant responsables publics, Etat et collectivités territoriales, sur le thème :  » Etat et collectivités territoriales, comment mieux s’engager ensemble au service de l’égalité entre les femmes et les hommes. » Pendant deux jours, les participants ont pu confronter les pratiques et faire de propositions sur tous les aspects de la politique de l’égalité : l’articulation des temps de vie, le renforcement de l’égalité professionnelle, la lutte contre les stéréotypes de genres et la lutte contre les violences faites aux femmes. Il y a là un immense chantier et une prise de conscience qui, trop souvent, reste à faire. Bien sûr tout le monde est pour l’égalité mais, dans les faits, il ne se passe pas grand chose.

Les administrations françaises, Etat et territoriales, ne sont pas en avance par rapport à d’autres pays européens qui ont bien compris l’intérêt – social et économique – d’une politique d’égalité. Pourtant des outils existent, tels que la Charte de l’égalité proposée par le Conseil des communes et régions d’Europe ou le Label égalité qu’ont adopté quelques rares collectivités françaises comme la ville de Rennes ou le conseil régional de Picardie. Beaucoup de propositions ont émergé durant l’Université de l’égalité qui seront reprises prochainement par la Direction générale de la Cohésion sociale dans le cadre d’une programmation stratégique.  La première, c’est le renforcement d’un réseau de référents sur ces politiques d’égalité, à l’échelon local et national. Une deuxième, plus originale, et qui serait, à mon avis, très efficace, est la mise en œuvre d’une conditionnalité du versement de fonds publics à des critères de respect de l’égalité, qu’il s’agisse d’appels d’offres, de convention avec une association, de subventions. Quand on a voulu, il y a quelques années, mettre en place une politique de développement durable plus ambitieuse, l’éco-conditionnalité des aides a prouvé son utilité. Pour généraliser les politiques d’égalité, une telle méthode est à encourager. Avec le Name and shame, bien sûr pour culpabiliser les responsables d’organisation publiques et privées qui ne font rien.

Le nouveau contrat social de France Telecom mérite le détour. Après la crise qu’a vécue cette entreprise, le dispositif récemment adopté par l’opérateur de télécommunication est exemplaire et ambitieux. Il pourrait utilement inspirer les responsables publics des ressources humaines. Le groupe France Télécom Orange annonce qu’il investit 900 millions d’euros, au titre des années 2010 à 2012, pour financer la mise en œuvre de son nouveau contrat social. Une communication assez sophistiquée exprime la conviction que performance sociale et performance économique sont indissociables, au service des clients et au bénéfice de tous.

Une filière RH est structurée au sein de l’entreprise pour remplir ses missions : école des RH, parcours de professionnalisation mis en oeuvre avec l’ESSEC et l’UTC de Compiègne, partages d’expérience et rencontres régulières au niveau du groupe. Le contrat social prévoit des conditions de travail mieux adaptées à l’activité : 10 millions d’euros pour l’amélioration des locaux, 20% du budget informatique, soit 50 millions d’euros pour l’amélioration du confort des salariés. Un chapitre est consacré à « la convivialité au quotidien ». Un budget convivialité est même alloué aux managers de façon déconcentrée et 270 « salles de convivialité » vont être ouvertes. On est curieux d’en connaître le fonctionnement.

Sur le terrain, France Telecom veut promouvoir une organisation valorisant davantage le travail de chaque salarié. L’entreprise s’engage à faire évoluer l’organisation du travail vers plus de proximité, de coopération et de transversalité entre les équipes et à améliorer les outils informatiques pour les rendre plus simples et plus pratiques pour mieux répondre aux clients. Les objectifs individuels seront moins nombreux, ciblés sur les priorités essentielles de la mission et tiendront compte des moyens alloués pour les atteindre, des réalités techniques, géographiques et commerciales.  France Télécom annonce aussi l’organisation de séances d’expression collective pour l’ensemble des salariés au moins une fois par an.

L’objectif est explicitement fixé : « notre ambition collective, c’est un groupe qui privilégie le long terme, la solidarité, le respect (….) et le plaisir du travail ». Rien de moins. France Telecom revient de très loin, mais après l’épreuve des suicides en série, l’entreprise innove au meilleur sens du terme et va prendre de l’avance sur les autres employeurs.

«De l’observation sociale à l’évaluation», c’était le thème du congrès de l’UNCCAS, l’union nationale des centres communaux d’action sociale, qui s’est réunie à Dijon il y a quelques jours. Les responsables de l’action sociale communale avaient invité pour en débattre des spécialistes de l’évaluation des politiques publiques et de l’observation sociale. Professeur associé à Sciences Po, Julien Damont, qui vient de publier un livre intitulé « Éliminer la pauvreté » , n’y va pas par quatre chemins : on évalue correctement un politique publique en fonction d’objectifs précis. Il ne faut surtout pas de contenter de vagues objectifs qualitatifs. Oui, il faut se donner des objectifs chiffrés. Et Julien Damon de décrire les trois « E » de l’évaluation : Efficacité, efficience et effets, à intégrer dans les trois temps de l’évaluation : avant l’action (études d’impact), pendant l’action et après.

Y a-t-il une spécificité du secteur social dans l’évaluation ? Stéphane Paul, IGAS, ancien président du Conseil national de l’évaluation sociale et médico-sociale, ne le pense pas. Et les responsables de l’action sociale territoriale doivent s’y habituer. Prenant l’exemple des maisons de retraite, il faisait le parallèle avec les évaluations qui se multiplient dans le secteur du tourisme, évaluation externe du type Guide Michelin ou TripAdvisor, ce site Internet où les usagers notent de façon collaborative les lieux de villégiature. Le secteur public n’échappe pas à ce type d’évaluation et comme le remarque, Hélène Magnier, conseillère référendaire à la Cour des comptes, qui a mené une mission de contrôle sur l’aide alimentaire, le maître-mot de l’évaluation est aujourd’hui la transparence. Cet accès aux données, accessibles aux citoyens, change la donne. Comme le fait remarquer le consultant Didier Hutin, du cabinet DHCM (Développement humain, conseil et management), il faut travailler sur objectif et on peut associer les usagers à la définition des objectifs.

Dans la commune de Neufchateau (7.000 habitants, Vosges) les responsables du CCAS ont entrepris une démarche d’observation globale dans l’accès aux droits  en faisant travailler en parallèle sur ce thème les usagers et les professionnels. Des entretiens directifs et un forum local participatif ont été menés. Cette démarche inclusive qui fait des usagers les acteurs de l’observation est assurément prometteuse. L’évaluation n’est pas vécue ici comme un contrôle-sanction mais comme une démarche continuelle de progrès. Et n’est-ce pas là, un des premiers objectifs de l’évaluation ? Elle doit être outil de pilotage et aide à la décision, comme le remarquaient de concert, Patrick Kanner, président de l’UNCCAS et  François Rebsamen, sénateur maire de Dijon.